文|《BUG》栏目 罗宁

　　亲东说念主圆寂，找平台退机票却被“层层加码”？

　　近日，用户林女士（假名）向《BUG》栏目反馈：我方在去哪儿网平台购买了几张机票，后因家中老东说念主倏得圆寂，故需要办理退票。在航司审核通事后明确原意可办理全额退款的情况下，却碰到去哪儿网“刁难”。

　　“材料提交后，一开动说初核通过，但几天后又说材料不行。”

　　“先是质疑死一火解释盖印，后要求提取火葬解释等等。”

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　　林女士觉得去哪儿在稀奇“刁难”，“这些材料，在领先的清单中皆只字未提，怎么其后又要这要那？”对此，她很大怒“请平台立即罢手荒谬发难。”

　　《BUG》栏目就此向去哪儿网平台进行求证，去哪儿网官方暗意，机票代理商在与消耗者换取时因其材料不明显而卡住，之后消耗者点击退款时莫得接管“病退/一火退”的选项而接管顺利退票，因此出现上述情况。

　　但有法律东说念主士指出，遇到特殊情况，消耗者有权要求消灭或变更公约，商家也得探究消耗者的难处，给出合剖析决决策。

　　女子亲东说念主圆寂后退票，称遇平台“刁难”

　　关于亲东说念主圆寂，林女士向《BUG》栏目提供了死一火解释。而关于我方在去哪儿网的碰到，她觉得平台是在刁难消耗者。

　　“材料提交后，一开动说初核通过，但几天后又说材料不行。”林女士无奈地暗意，“那时离航班腾飞唯有不到3天时代，我被动肯求退款，恶果平台就给我退了500多元，而本色机票用度是3400元”。更令东说念主不明的是，当林女士向航空公司再次说明所需材料时，航空公司明确暗意她领先提交的材料已充足完备。

　　对此类特殊情况，法律是如何递次的？

　　湖南云天（衡阳）讼师事务所讼师封云凯暗意，其实，我国莫得专门针对“支属过世退机票”的法律，但咱们不错从消耗者权益保护法和公约法里找谜底，开头，左证《中华东说念主民共和国消耗者权益保护法》，遇到不可抗力或特殊原因，比如支属过世，消耗者有权消灭或变更公约，好多航空公司也会探究这种情况，提供退票或改签策略，但这不是法律强制的，而是航空公司我方的服务。

　　封云凯暗意，其次是公约是两边自觉订立的，但遇到特殊原因，两边不错协商消灭或变更公约。支属过世即是特殊原因之一，不错跟航空公司商量退票。本色操作时，先望望机票的退票策略，不同公司、舱位、购票渠说念策略可能不同，若是策略里没提支属过世，就跟航空公司述说情况，换取时，准备好死一火解释、支属关系解释等材料。遇到特殊情况，消耗者有权要求消灭或变更公约，商家也得探究消耗者的难处，给出合剖析决决策。

　　此外，瀛和讼师事务所讼师赵妍指出，民法典递次的不可抗力需逍遥“不可预见、不可幸免、不可克服”三要件，频频指当然灾害、政府行径等具有社会性的客不雅事件。严格来说，“亲东说念主身死”属于特定个体的家庭里面突发事件，不透顶恰当不可抗力的“宽敞社会性”特征，但此类事件在东说念主文样貌层面具有蛮横正派性。司法本质中，法院频频会基于公序良俗、东说念主文说念德乃至样式变更原则，复旧消耗者在此类情况下的退款诉求。

　　航班频频运营，机票却被平台退了？

　　若是说亲东说念主离世退票难令东说念主唏嘘，那么近日多位用户反馈的另一类问题则愈加令东说念主担忧：机票“异常”退票背后的暗箱操作。

　　多位消耗者向《BUG》栏目反馈，他们在本年8月通昔日哪儿网平台购买了上海来回新西兰基督城的机票，订单今日出票胜利。然而到了10月，平台倏得申报其中一段航班“异常”，随后在11月，平台在未事前与消耗者换取说明的情况下，从后台私行代替主顾退掉了机票。

　　更令东说念主不明的是，这些消耗者发现，蓝本以为因航班取消而被退的机票，本色上航班仍在频频运营，且价钱从购买时的四五千飙升至七八千致使上万元。这意味着，消耗者不仅失去了早已预备的行程，还因平台的私行操作而丧失了以原价从头购票的契机。

　　“咱们罕有十位消耗者碰到了雷同情况，但去哪儿网给出的抵偿决策却各不雷同，有的赔付500元消耗券，有的给1000元代金券，这透顶无法弥补咱们的赔本。”一位消耗者敌视地暗意，“平台在未申报的情况下私行退票，而合并航班价钱大涨，这难说念不是变相谋利？咱们觉得这波及诈骗，应该退一赔三“。

　　针对此情况，去哪儿网向《BUG》栏目修起称，考虑情况是因为航司运价疏漏，在出票两个月后航司片面作废机票，并未提前申报代理和平台，因此激发用户投诉。

　　中国法学会消耗者权益保护法考虑会副通告长陈音江对此指摘说念：“消耗者在透顶不知情的情况下，商家过度使用消耗者的个东说念主信息，彰着侵扰了消耗者个东说念主信息受保护的权益，同期也侵扰了消耗者财产安全的权益。由于机票预订退改多在平台系统上操作，具有较高的覆盖性，庸碌消耗者难以发现和取证，这大大增多了维权难度”。

　　陈音江强调，考虑监管部门应当履行服务，对这种行径加大行政科罚力度，不仅限于罚金，还应试虑将情节恶劣者列入信用黑名单，致使拔除从业禀赋。

　　屡次被约谈，投诉已超19万条

　　本色上，去哪儿旅行的一些作念法早已惹过公愤。《BUG》栏目发现，在黑猫投诉 【下载黑猫投诉客户端】平台，波及去哪儿网的客户投诉擢升19万条，其中大量与退票、退款、换取服务差等考虑。

　　早在2016年1月，包括去哪儿旅行在内的6家在线商旅平台被中消协约谈，成为中消协首批被约谈的对象。2018年，去哪儿旅行被央视《质地证明》栏目点名，曝光了其沿途典型的集中订房“逃匿猫腻”“偷梁换柱”的事件，导致消耗者权益无故受到挫伤并且永劫间投诉无果。之后北京市旅游委行管处、王法大队连合约谈了“去哪儿”网认真东说念主。

　　2024年8月，广东省消委会曾对去哪儿旅行、途牛旅游等多家平台进行约谈，并明确要求这些平台必须优化服务供给，不可再让隔离理的预订轨则挫伤消耗者权益。

　　一位旅游行业资深从业者指出，比年来跟着在线旅游平台的快速发展，部分平台过度追求利润和边界，冷落了抵消耗者权益的基本保险。十分是在退改签这类波及消耗者躬行利益的问题上，建筑隔离理的条目和门槛，致使欺骗信息不对称上风侵害消耗者权益。

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